е. приспособить ее максимально к индивидуальным потребностям людей.
Предпочтение отдает красоте, эстетике, утилитарности предмета потребления.
Исходным мотивом такой деятельности является отождествление прекрасного с
целесообразным.
Особый интерес представляет способ общения, проявляемый в деловой
активности. "Мастер" исходит из того, что другой человек - это особый мир,
который живет по своим законам. Этот особый мир требует к себе
доброжелательного отношения. Он не поддается логической раскладке на
составляющие. Поэтому "Мастер" старается понять другого человека не по
каким-то отдельным параметрам, а целиком, без разделения его качеств на
деловые и неделовые. Совокупность всех качеств составляет суть этого
человека. От того, какова эта суть, и будет зависеть будущее партнерство.
"Мастер" для заключения партнерских взаимоотношений стремится прежде всего
наладить доверительные отношения с противоположной стороной. Для сравнения
отметим, что "Предприниматель", перед тем как начать совместное дело,
обкладывает себя горой информационных бюллетеней, тщательно изучает
возможности будущего партнера. Здесь сказывается аналитический подход к
любому вопросу. Для синтетического же подхода более характерно установление
личных отношений, после чего следует выяснить масштабы взаимных
возможностей.
В силу этого для "Мастера" имеют важное значение такие понятия, как
верность установившимся отношениям, традиционному партнерству. Преобладает
"нединамичность", т.е. нежелание связываться пусть с выгодным, но
авантюрным партнером. "Мастер" - враг всякой авантюрности. Он сохраняет
постоянство даже в тех случаях, когда сотрудничать с партнером становиться
невыгодно, предпочитает совместно искать выход из создавшегося положения.
"Мастер" в совершенстве владеет ситуативной логикой, т.е. логикой
приспособления к обстоятельствам. Это может проявиться в различных
поступках, которые являются прямой реакцией на ситуацию. Например,
представитель стиля "Мастер" никогда не уйдет с работы, если того требует
ситуация. Ситуативная логика позволяет "Мастеру" также действовать без
каких-либо инструкций от вышестоящих инстанций в случае непредвиденных
ситуаций. В сфере бизнеса это качество представляется чрезвычайно важным. В
любом случае "Мастер" будет доводить дело до логической завершенности.
Стиль "Мастер" доминирует в японской экономической системе, поэтому его
целесообразно назвать японским. То, что он гибок, подтверждает сама
практика бизнеса"(20).
Я никогда, кажется, не был женоненавистником и даже, может быть, наоборот,
но оценивая роль, которую могут играть в агентском бизнесе леди, пожалуй,
не найду ничего лучшего, кроме пассажа Конецкого.
"Было у меня несколько приятельниц, пишущих позу. Давно это было.
Молоденькие и довольно соблазнительные. Никакие уж не синие чулки. И все
рассказывали про литературные победы (на фронте печатания своих рассказов)
одинаковые истории. Приходит соблазнительная писательница к редактору
журнала, приносит рукопись. Редактор клюнет на ее чары, просит о свидании,
короче говоря, намекает, подлец и феодал, на постель. Писательница
неуловимо-уловимым намеком дает понять, что все в свое время произойдет как
по писаному. Редактор ее опус проталкивает. После чего гордая писательница
сообщает, что он, редактор, не на ту нарвался, что она верная жена и вообще
неприступный Эверест.
Слышал я таких новелл довольно много. А представьте-ка теперь другую
ситуацию. Приходит симпатичный молодой писатель к редакторше женского
журнала... Так вот мораль: мораль женщины и мужчины - штуки вовсе
разные"(17).

***
ПОДГОТОВКА АГЕНТА.
"Многие коммивояжеры просто-напросто не умеют продавать. Фирмы тратят
миллионы долларов на проведение семинаров, подготовку книг, кассет и прочих
учебных материалов. Ежегодно раскупается около миллиона экземпляров книг о
коммерции с захватывающими названиями типа "Как опередить прирожденного
коммивояжера", "Как продать что угодно кому угодно", "Возможности
вдохновенной коммерции", "Как я добился успеха за шесть часов благодаря
напористой продаже", "Куда идти, став первым?", "Тысяча способов увеличения
продаж коммивояжером". Одним из самых живучих произведений подобного рода
является книга Дейла Карнеги "Как приобретать друзей и оказывать влияние на
людей".
Вся система обучения направлена на превращение торгового агента из
пассивного приемщика заказов в их активного добытчика. Приемщики заказов
действуют, из следующих предпосылок: 1) потребитель знает собственные
нужды; 2) он воспротивится любой попытке оказать на него влияние; 3) он
предпочитает иметь дело с вежливыми, скромно-ненавязчивыми коммивояжерами.
В качестве примера приемщика заказов можно привести типичного коммивояжера
фирмы "Фуллер браш", который ежедневно стучится в десятки дверей и просто
интересуется, не нужны ли потребителю какие-нибудь щетки или кисти.
При обучении коммивояжера быть добытчиком заказов его учат одному из двух
основных подходов - ориентации на сбыт или ориентации на клиента.
В рамках первого подхода коммивояжера обучают приемам и методам сбыта под
интенсивным давлением, которыми пользуются, скажем, при продаже
энциклопедий и автомобилей. Среди этих приемов преувеличение достоинств
товара, критика товаров конкурентов, использование тщательно отработанной
заранее презентации, реклама самого себя и предложение определенных уступок
за немедленную выдачу заказа. Такая форма сбыта строится на предположениях,
что 1) потребитель вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом; 2) на
потребителя оказывают влияние и гладкая презентация, и обворожительность
продавца и 3) он не будет сожалеть о том, что подписал заказ, а если и
будет, то это уже не имеет значения.
Второй подход имеет целью научить коммивояжера быть помощником в решении
проблем, стоящих перед клиентом. Его учат, как выявлять нужды клиента и
предлагать эффективные способы их удовлетворения. Этот подход исходит из
посылок, что: 1) у потребителя есть скрытые нужды, являющиеся с точки
зрения фирмы ее коммерческими возможностями; 2) потребитель ценит дельные
предложения; 3) потребитель будет верен коммивояжеру, который близко к
сердцу принимает его долговременные интересы. В рамках маркетинга
коммивояжеру больше соответствует образ помощника в решении проблем, нежели
образ жесткого, агрессивного продавца или образ простого приемщика
заказов"(2).
Весьма полезным в профессии агента является то "важнейшее, что выносишь из
обучения в колледже, - это исследовательское отношение к жизни, привычку
требовать и взвешивать факты... научный подход..."(7).
Организуйте обучение работников с целью удовлетворения потребностей своей
организации.
Некоторые из лучших торговых агентов выросли самоучками. Однако не многие
фирмы в наше время могут рисковать, ожидая, когда их торговые агенты
разовьются сами. Большинство фирм используют современные методы обучения с
целью сокращения периода обучения работников сбыта, развития их скрытых
способностей и привития им навыков организации своего времени и
концентрации усилий.
Но не пытайтесь сделать из своих работников марионеток. поощряйте их
свободные и независимые действия. Помните, что нет двух одинаковых людей -
у каждого торгового агента есть свой собственный метод заключения торговой
сделки. Когда он сталкивается лицом к лицу с клиентом, он предоставлен сам
себе. Следите за тем, чтобы каждый торговый агент знал основные методы
сбыта вашей продукции, но не заставляйте каждого агента применять эти
методы одним и тем же путем. Оставайтесь в пределах границ политики фирмы,
но дайте возможность каждому торговому агенту применять свой собственный
стиль, свои собственные методы".
Зачем обучают торговых агентов?
Непрерывный рост производства требует непрерывных закупок и непрерывного
сбыта. Выбор по каждому виду товаров, начиная с упакованных пищевых
продуктов и кончая автоматическим промышленным оборудованием, постоянно
расширяется, и покупатель должен постоянно покупать товары именно такого
качества, которое ему требуется. Покупатель должен быть доволен и настолько
доволен, чтобы покупать еще,еще и еще.
Что вы можете ожидать от начального обучения?
"Новички получат полную картину деятельности фирмы и знают свое место в
ней.
Они будут иметь хорошие знания о продаваемом продукте или услуге. Они будут
уметь показывать изделие в действии, если оно механическое, знать, что оно
делает, как оно действует и почему. Они смогут разъяснить правила
безопасности при обращении с изделием. Им будут известны признаки
неисправностей и способы их устранения. Они будут знать, какую регулировку
может производить обычный покупатель и какую регулировку никто не должен
делать, кроме квалифицированного специалиста по обслуживанию. Они знают все
способы применения данного изделия и все преимущества данного вида услуг.
Они будут знать продолжительность изготовления товара, сроки доставки,
сколько он стоит, возможные скидки, условия кредита и сбора платежей, -
все, что потребитель может захотеть узнать в связи с данным товаром.
Они будут знать, какие отчеты они должны предоставлять, когда и почему они
должны делать это. Они будут знать, какие обязанности должны выполнять,
кроме непосредственной продажи.
У них будет ясная картина рынка для данного продукта. Они будут знать тип
клиента, с которым им придется иметь дело, все возражения, которые им
придется услышать, ответы на эти возражения и обоснования этих ответов. Они
будут знать наиболее успешные подходы к разным характерным типам
покупателей. Им будет известно, какие методы торговли оказались наиболее
прибыльными в прошлом году и какие виды демонстрации продукции произвели
наибольший эффект.
Они будут знать, к кому они могут обращаться с вопросами.
После такой подготовки торговый агент начинает действовать совершенно
самостоятельно. В некоторых отраслях этот метод лает прекрасные результаты,
в других - он равносилен самоубийству"(5).
А вообще-то сами "торговые агенты являются наиболее опытными, практичными
из всех существующих учителей. Они используют все возможности своего
таланта и умения для того, чтобы "обучить" своих потенциальных клиентов и
превратить их в действительных клиентов. Прежде всего им нужно убедить
потенциального клиента в том, что для него будет выгодно стать их
клиентом"(5).
По общему мнению университеты "всего лишь" ... учат учиться. В этой главе
уместно процитировать правила по стратегии обучения, которые безо всяких
ссылок на авторство были обнаружены составителем среди файлов одной из
киевских BBS.
"ПРАВИЛА СТРАТЕГИИ ОБУЧЕНИЯ
1. Пpи изучении матеpиала ищи смысл.
2. Используй стpатегии минимизиpующие обьем запоминаемого матеpиала.
3. Изучай, изучай, изучай.
4. Избегай отвлечения на постоpонние детали.
5. Отводи вpемя для свободного воспpоизведения.
6. Используй кpаткое содеpжание.
7. Используй метод повтоpного цитиpования (для самопpовеpки).
8. Делай пеpеpывы в тpениpовке.
9. Начинай обучение по частям.
10. Тщательно изучи составляющие навыка.
11. Ищи хоpошие модели с теми же чеpтами, что и нужный навык.
12. Ищи способы узнать pезультаты.
13. Концентpиpуй внимание на изучаемом матеpиале.
14. Расслабься и создай хоpошее настpоение.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА НАУЧЕНИЯ
15. Выдели задачи в изучаемой области.
16. Оpганизуй цели инстpуктиpования в соответствии с целями поведения.
НАУЧЕНИЕ ПО ТЕКСТАМ
17. Обеспечь пpедваpительный анализ, основной анализ и пpовеpку.
18. Обеспечь стpатегию заучивания.
РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ И ОВЛАДЕНИЕ СЛОЖНЫМИ НАВЫКАМИ
19. Выяви положительные и отpицательные пpимеpы понятия.
20. Опpедели стpуктуpу целей для данной задачи.
21. Сфоpмиpуй последовательные пpиближения к достижению целей
деятельности.
22. Минимизиpуй нагpузку pабочей памяти.
23. Поддеpживай интеpес к задаче научения.
24. Обеспечивай немедленное поступление сигналов ОС об ошибках.
25. Поддеpживай состояние активного участия в обучении.
26. Обеспечивай контекст для инстpукции.
27. Поощpяй использование унивеpсальных пpоцедуp pешения задачи.
28. Рассматpивай задачу научения как задачу фоpмиpования пpавил
pешения задач.
29. Избегай изменения тpебований в пpоцессе научения.
30. Максимально используй пpобы, особенно важные для навыка.
31. Достигай высокого качества опеpаций.
32. Пеpемежай составляющие пpи тpениpовке.
33. Тpениpовку пpоводи со скоpостью, тpебующей умеpенного напpяжения.
34. Оpганизуй обучение навыку с pазделением вpемени.
ПРАВИЛА :
1. Пpи изучении матеpиала ищи смысл.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40